¿Logrará la simple interacción de cinco minutos con otra persona aumentar de forma espectacular la productividad semanal de cualquier empleado?
Eso es posible en algunos lugares de trabajo, explica Adam Grant, profesor de Gestión de Wharton. Grant ha dedicado periodos significativos de su carrera al análisis de lo que motiva al trabajador en ambientes de trabajo como centros de llamadas, farmacias que envían medicamentos por correo, equipos de socorristas de piscina, entre otros. En todas esas situaciones, dice él, el empleado conocedor de que su trabajo tiene un impacto significativo y positivo sobre los demás no sólo se siente más feliz, también es mucho más productivo.
Esa conclusión puede parecer muy emocional, sin embargo, Grant la ha documentado en una serie de investigaciones. En un experimento, el autor estudió el comportamiento de los trabajadores asalariados del centro de llamadas de una universidad pública, encargados de contactar con posibles donantes. Se trata de un trabajo muchas veces ingrato: el trabajador recibe un salario bajo y tiene que hacer frente a frecuentes rechazos por parte de personas irritadas por tener que contestar al teléfono a la hora de la cena. La rotación es alta y la moral, por norma, baja. ¿Cómo motivar a los trabajadores para que insistan en las llamadas y consigan donaciones?
Una respuesta relativamente fácil: presénteles a alguien a quien la donación ha ayudado.
En el estudio de 2007, Grant y un equipo de investigadores —Elizabeth Campbell, Grace Chen, David Lapedis y Keenan Cottone, de la Universidad de Michigan— promovieron el encuentro de un grupo de trabajadores del centro de llamadas con estudiantes becados que habían recibido las donaciones de la escuela en que estudiaban. No fue un encuentro largo, una sesión de sólo cinco minutos en la que los trabajadores pudieron conversar con los estudiantes sobre sus estudios. Pero, en los siguientes meses, aquella breve conversación marcó una diferencia enorme. El centro de llamadas hizo un seguimiento de cuánto tiempo pasaban los trabajadores en el teléfono y cuánto habían conseguido captar en donaciones. Un mes después, los empleados que habían interaccionado con los estudiantes becados pasaron más del doble del tiempo de costumbre al teléfono, logrando captar un volumen de donaciones mucho mayor: 503,22 dólares de media por semana, frente a los 185,94 dólares logrados anteriormente.
“Incluso un contacto mínimo, por breve que sea, con los beneficiarios tiene el efecto de mantener la motivación del trabajador”, observan los investigadores en el estudio titulado “Impacto y arte del mantenimiento de la motivación: Efectos del contacto con los beneficiarios sobre la actitud de persistencia” [Impact and the Art of Motivation Maintenance: The Effects of Contact with Beneficiaries on Persistence Behavior], publicado en Organizational Behavior and Human Decision Proceses.
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